Trwały nośnik: SMS, e-mail czy papier

Skąd wziął się „trwały nośnik”

Ustawa o prawach konsumenta wdraża dyrektywę 2011/83/UE i definiuje trwały nośnik jako materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego w sposób umożliwiający dostęp do nich w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim służą, i odtworzenie ich w niezmienionej postaci (art. 2 pkt 4). Kluczowe są trzy cechy: informacja jest skierowana do Ciebie, możesz ją przechować i możesz ją odtworzyć bez zmian. Papier spełnia to bez dyskusji. E-mail — tak, bo zostaje w Twojej skrzynce. Strona internetowa sprzedawcy — zwykle nie, bo sprzedawca może ją zmienić (Trybunał Sprawiedliwości UE, sprawa C-49/11, Content Services).

Co się dzieje przy sprzedaży przez telefon

Gdy przedsiębiorca sam dzwoni do konsumenta, musi na początku rozmowy podać swoją tożsamość i cel (art. 20 ust. 1 upk). Jeśli proponuje zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku, a oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone na trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy (art. 20 ust. 2). Do tego dochodzi art. 21: przedsiębiorca przekazuje potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku w rozsądnym czasie, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy.

Czy SMS wystarczy?

SMS może być trwałym nośnikiem — zostaje w telefonie, można go odtworzyć. Ale musi zawierać treść, o której mówi ustawa: kto sprzedaje, co, za ile, jak zapłacisz, kiedy dostaniesz, jak odstąpić (informacje z art. 12). Sam „Dziękujemy za zamówienie nr 123” tego nie spełnia. Link do strony też nie — chyba że prowadzi do dokumentu, którego sprzedawca nie może po fakcie zmienić i który możesz zapisać.

Co ma zawierać potwierdzenie

firma sprzedawcy, adres, dane do kontaktu;
główne cechy rzeczy (tu: suplement diety, 20 kapsułek);
cena łączna z podatkami i kosztami dostawy oraz sposób zapłaty (tu: 99 zł, płatne przy odbiorze);
termin i sposób dostawy;
sposób i termin odstąpienia od umowy (14 dni od otrzymania) i wzór formularza; informacja o wyjątkach (np. art. 38 pkt 5 dla zapieczętowanych produktów, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów zdrowotnych lub higienicznych);
obowiązek dostarczenia rzeczy bez wad i tryb reklamacji.

Co zrobić, gdy potwierdzenia nie ma

Sprawdź spam i SMS-y; potwierdzenie mogło dojść inną drogą, niż się spodziewasz.
Poproś sprzedawcę o przesłanie — to jego obowiązek ustawowy (art. 21). Numer usłyszysz w rozmowie; jeśli go nie masz, napisz do operatora tej strony — przekażemy prośbę.
Pamiętaj: brak potwierdzenia nie odbiera Ci prawa do odstąpienia. Przeciwnie — jeśli nie poinformowano Cię o prawie odstąpienia, termin wydłuża się do 12 miesięcy (art. 29 ust. 1).
Odbiór paczki za pobraniem nie „zamyka” sprawy: od otrzymania liczysz 14 dni na odstąpienie i dwa lata odpowiedzialności sprzedawcy za zgodność z umową.

Dlaczego to ważne przy suplementach

Suplement diety to żywność — obowiązują te same przepisy o sprzedaży na odległość co przy każdej rzeczy, a wyjątek od odstąpienia dotyczy tylko otwartych opakowań, gdy przemawiają za tym względy zdrowotne lub higieniczne. Potwierdzenie na trwałym nośniku jest jedynym dokumentem, z którego wynika, kto Ci sprzedał i na jakich warunkach — przy zakupie przez telefon nie ma paragonu ze sklepu, dopóki nie przyjedzie kurier.

Jak to wygląda na tej stronie

Formularz to prośba o kontakt. Umowę zawierasz w rozmowie ze sprzedawcą; sprzedawca podaje na początku swoją tożsamość i cel, a po rozmowie przekazuje potwierdzenie. Operator strony nie jest stroną umowy i nie ma dostępu do zamówień — ale jeśli potwierdzenie nie dotarło, pomożemy je uzyskać.

Trwały nośnik: SMS, e-mail czy papier — jak wygląda potwierdzenie umowy zawartej przez telefon i co zrobić, gdy go nie ma