Soporte duradero: SMS, correo o papel — contrato por teléfono

De dónde viene el «soporte duradero»

El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) incorpora la Directiva 2011/83/UE y define el soporte duradero como todo instrumento que permita al consumidor almacenar la información que se le haya dirigido personalmente, de forma que en el futuro pueda recuperarla fácilmente durante un periodo de tiempo acorde con los fines de dicha información y que permita su reproducción sin cambios (art. 59 bis.1 h). Tres rasgos son clave: la información va dirigida a ti, puedes almacenarla y puedes reproducirla sin cambios. El papel lo cumple sin discusión. El correo electrónico — sí, se queda en tu buzón. La web del vendedor — normalmente no, porque el vendedor puede modificarla (Tribunal de Justicia de la UE, asunto C-49/11, Content Services).

Qué ocurre en la venta por teléfono

Cuando el empresario llama para celebrar un contrato a distancia, al inicio de la conversación debe revelar su identidad y la finalidad comercial de la llamada (art. 98.6). España ha optado por la regla más estricta que permite la Directiva: el empresario debe confirmar la oferta por escrito o, salvo oposición del consumidor, en cualquier soporte duradero, y el consumidor solo queda vinculado una vez que ha firmado la oferta o enviado su acuerdo por escrito — en papel, por correo electrónico, fax o SMS. A ello se añade el apartado 7: el empresario facilita la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero, en un plazo razonable y a más tardar en el momento de entrega de los bienes.

¿Basta un SMS?

Un SMS puede ser un soporte duradero — se queda en el teléfono, se puede reproducir. Pero debe contener lo que la ley entiende: quién vende, qué, a qué precio, cómo pagas, cuándo recibes, cómo desistes (la información del art. 97). Un simple «Gracias por su pedido n.º 123» no basta. Tampoco un enlace a una web — salvo que lleve a un documento que el vendedor no pueda cambiar después y que puedas guardar. Y queda la regla española: sin tu acuerdo por escrito con la oferta, no estás vinculado.

Qué debe contener la confirmación

razón social del vendedor, dirección, datos de contacto;
características principales del bien (aquí: complemento alimenticio, 20 cápsulas);
precio total con impuestos y gastos de envío, y forma de pago (aquí: 39 €, contra reembolso);
plazo y forma de entrega;
condiciones, plazo y procedimiento del desistimiento (14 días desde la recepción) y el modelo de formulario; información sobre las excepciones (por ejemplo el art. 103 e para bienes precintados no aptos para devolución por razones de salud o higiene);
recordatorio de la garantía legal de conformidad y de cómo reclamar.

Qué hacer si la confirmación no llega

Revisa el spam y los SMS; la confirmación puede haber llegado por otra vía distinta de la que esperabas.
Pide al vendedor que la envíe — es su obligación legal (art. 98.7). El número lo oyes en la llamada; si no lo tienes, escribe al operador de esta página — trasladamos la solicitud.
Recuerda: la falta de confirmación no te quita el derecho de desistimiento. Al contrario — si no te han informado del derecho de desistimiento, el plazo se amplía hasta doce meses (art. 105).
Recoger el paquete contra reembolso no «cierra» el asunto: desde la recepción corren 14 días de desistimiento y tres años de responsabilidad del vendedor por la conformidad.

Por qué importa con los complementos alimenticios

Un complemento alimenticio es un alimento — rigen las mismas normas de venta a distancia que para cualquier bien, y la excepción al desistimiento afecta solo a envases precintados ya abiertos, cuando lo exijan razones de salud o higiene. La confirmación en soporte duradero es el único documento del que resulta quién te vendió y en qué condiciones — en la compra por teléfono no hay tique de tienda hasta que llega el mensajero.

Cómo funciona en esta página

El formulario es una solicitud de contacto. El contrato lo celebras en la llamada con el vendedor; el vendedor indica al inicio su identidad y finalidad, confirma la oferta y, tras tu acuerdo por escrito, facilita la confirmación en soporte duradero. El operador de la página no es parte del contrato y no tiene acceso a los pedidos — pero si la confirmación no llega, te ayudamos a obtenerla.

Soporte duradero: SMS, correo electrónico o papel — cómo es la confirmación de un contrato celebrado por teléfono y qué hacer si no llega